Tahsilatları Telefonla Yapan Personel Ne Kadar Başarılı

Bundan yaklaşık 10 sene önce telefonda tahsilat yapan birimler, tabiri caizse, daha “başına buyruk” çalışırdı. Geçen yıllar çok şeyi değiştirdi.
Eskiden tahsilat yöneticileri; “Gerekiyorsa elinizi masaya vurup bu parayı alacaksınız!” derdi; gerekiyorsa “Ben avukatım” diyeceksiniz.
Ödemesi gereken tutarı ödememiş, kurumla yaptığı sözleşmeye aykırı davranmış yani hizmeti almış ama karşılığını ödememiş müşteri haksızdı ve cezalandırılmalıydı.
Yaklaşık 10 yıl önceden söz ediyorum; bugünün müşterisi kadar bilinçli olmayan bir gruptu onlar, bu toplumda “borçlu” damgası yemenin yeterince rahatsız edici bir tarafı varken bir de faiz ve ek ücretlerle tanışmışlardı. Faturalar/ekstreler bir kez ödenememeye başladı mı, meblağ kontrolden çıkarak çoğalıyor ancak neyse ki kurumlar icradan önce mecbur olmadıkları halde kişiye postayla bildirimde bulunuyor ve ihbar mektubu kendisine ulaşan şanslı talihliler borçlar daha da artmadan son anda ödeme imkânı yakalayabiliyorlardı.
Avukatla anlaşmaya çalışanlar, borcu taksitlendirenler, indirim isteyenler, pazarlık yapanlar sırasıyla önce hukuk bürosunu sonra da müşteri hizmetlerini ararlardı; bu işler için özel hizmet veren telefonlu bir birim henüz kurulmamıştı, gelen telefonları inbound MT karşılardı. Ve inanın bana, durumdan hiç hoşlanmazdı. Nereden mi biliyorum? Ben de onlardan biriydim…
Şimdi, zamanında tahsilat çağrısı almış, outbound tahsilat araması yapmış ve pek çok şirketle Telefonda Tahsilat üzerine çalışmış bir Eğitim Danışmanı olarak geriye baktığımda -her kurum için genellememekle beraber- değişimin sadece müşteri bilinci, müşteri beklentisi ve acımasız rekabet ekseninde olduğunu görüyorum. Maalesef eski ekolden gelen pek çok yönetici tahsilat ekiplerini hala ellerini masaya vuracak ve bu konuda kendilerini haklı bulacak şekilde yetiştiriyor.
Değişen dünyada hareketsiz kalmanın bedeli de ağır ödeniyor.
Bu yazının müşteri yanlısı, gözleri diğer tarafa ve onun haklarına kapalı bir yazı olduğu düşünülmemeli. 11 senelik sektörel deneyimim içinde eğitimler de dâhil olmak üzere hiçbir zaman “müşteri her zaman haklıdır” yanılgısına kapılmadım ancak şunu da hep tekrarladım; Müşterinin haklı ya da haksız olması önemli değildir, onunla bu yönde bir tartışmaya girilmemelidir çünkü asla ve asla kazanan siz olmazsınız, çünkü müşteri velinimettir.
Bir diğer konu da şudur; evet, kurumlar müşteriyle bir sözleşme imzalar, verdikleri kesintisiz hizmetin karşılığını haklı olarak baştan anlaştıkları şekilde ve zamanında almak isterler ancak bu her zaman mümkün olmaz. Haklı ya da haksız nedenlerle, sosyo-ekonomik ya da kişisel nedenlerle mümkün olmaz. Yine de burada yapılacak olan; müşteriyi defalarca ardı ardına arayarak hatırlatmayı rahatsızlık boyutuna taşımak ya da konuşma kalitesini kurum vizyonundan ve kalite standartlarından uzaklaştırarak göz korkutmak değildir.
Kollektörlerle yaptığımız eğitimlerde öncelikle ve özellikle üzerinde durduğumuz konu saldırgan ve güvenli davranışın ayırt edilmesi oluyor. Eski ekolün etkileri müşteriyi azarlama ve ondan ödenmeyen tutarla ilgili hesap sorma olarak kendini gösterdiği için, katılımcılarımızın en büyük direnç noktaları da bu bakış açısını yıkma konusunda. Bu noktada sadece iş yerinde kullanabilecekleri değil tüm yaşamları için geçerli olacak Güvenli Duruşu içselleştirmelerini sağlamaya çalışıyoruz.
Anlatmaya çalıştığımız bakış açısının temelinde şu var; müşteri, aldığı hizmetin karşılığını sözleşmeye aykırı olarak kuruma geri vermemiş olabilir ancak o hala bizim müşterimizdir. İçinde bulunduğumuz sosyo-ekonomik koşullar göz önüne alındığında ödemelerini belli bir oranda ve suistimale varmayacak şekilde aksatıyor olması kurumumuzun onu gözden çıkarmak isteyeceği anlamına gelmez, hatta gecikmeleri erken dönemde kalan ya da 90 günü aşmayacak şekilde ödeme alışkanlığına sahip müşteriler bize en çok kazandıran müşterilerdir. Ve şu da bir gerçektir ki; müşteri eline geçen parayı hangi borcunu kapatmak için kullanacağına karar verirken mutlaka iletişiminin daha güçlü olduğu tarafa yönelir.
Bana göre kollektörlerin en büyük yanılgısı; zaman zaman kendilerini müşterinin yaşam koçu olarak görmeleri, onlara terbiye vermeye çalışmaları hatta ve hatta yargılamalarıdır. Oysa ki kollektör bu kadar büyük bir sorumluluğu sırtına almamalıdır. Yetişkinlerin onlara doğru gelmeyen davranışlarını 3-10 dakika süren telefon konuşmalarıyla değiştiremez, zaten iş tanımlarında da böyle bir madde yer almaz.
Ben bir danışman olarak kolektörden beklentilerimi şu şekilde sıralayabilirim:
Görüşme öncesi hazırlığı tam mı? Mevcut müşteri bilgilerini ön hazırlık için mi kullanıyor yoksa sadece ön yargı mı ediniyor?
Açılış cümlesi şu 3 ifadeyi içeriyor mu?
Ben kimim?
Nereden arıyorum?
Neden arıyorum?
Açılıştaki ses tonu konuşmaya ve amaca uygun mu?
Müşteri için doğru olan aksiyonu mu alıyor yoksa sadece kendi hedefini yakalamak için mi konuşuyor?
Ödeme sözü alabilmek için konuşma güvenli tavrı aşıp saldırgan tavra geçiyor mu? (Burada dikkat edilmesi gereken unsur şudur: tahsilat görüşmesi, inbound görüşmeden farklı olarak tabii ki gecikme dönemine ve risk unsuruna göre scriptlerin dışına çıkabilen bir görüşmedir ve nezaket dozu farklılık gösterir ancak yöneticilerin “sert” konuşun yönlendirmesi ekip tarafından yanlış anlaşılabilir. Sert değil ciddi ve net, güvenli tavırla konuşmak esastır. Kabalaşmadan tahsilat yapabilme meziyetinin peşindeyiz.)
Bilgi standardizasyonu tam mı?
Müşteriyi yanlış bilgi ile korkutmaya mı çalışıyor? (temerrüt faiz oranı – çapraz ürünün KT’ ye gitmesi vs.)
Görüşme içinde tahsilatın fayda ve zararı üzerinde net olarak durabiliyor mu?
Sadece zarara mı odaklanıyor yoksa faydayı da ön plana çıkarabiliyor mu?
Sözcük seçimleri doğru mu?
İyi niyetini ve yardımcı olma isteğini yansıtabiliyor mu?
Hesap sormadan aciliyeti vurgulayabiliyor mu?
KT başlatabilen tahsilatçılar bu inisiyatifi yerinde ve zamanında mı kullanıyor yoksa görüşmede yaşanan çekişme kişiselleşerek KT’ ye aktarım gücü intikam aracı olarak mı kullanılıyor? (“Sen işine bak, işini yap!” diyen müşteriyi 85. günde “Peki o zaman ben işimi yapıp yasal sürecinizi başlatıyorum.” diyerek KT’ye göndermek vb.)
Tahsilatçılar, müşteri üzerinde baskı kurma ve hesap sorma gücüne sahip olduklarına inanıyor oysa ki kurumların müşteri sadakati için çalışan, sadece inbound müşteri hizmetleri değil bütün departmanlardır. Büyük resmi ve kurumsal vizyonu görerek çalışabilmeleri gerekiyor.
Tahsilatçı ilk yöneticisiyle etkin iletişim kuruyor mu? Kurmuyorsa nedeni ne?
Tahsilatçı duygu kontrolü sağlayabiliyor mu?
Ekibinin içinde olumlu ve yapıcı tavırlarıyla ön plana çıkan biri mi?
Kişisel hedefleri yanında ekibinin ve biriminin kümülatif hedeflerini de gözetiyor mu? Hayırsa neden?
Gerekirse mesaiye siz istemeden kendi ihtiyacı doğrultusunda kalıyor mu?
Tahsilat yıllar içinde şekil değiştirdi, onunla beraber şekil değiştiremeyen birimlerse sadece küçük yaşta agresif hale getirdikleri müşteri temsilcileriyle, kollektörlerle baş başa kaldılar ve devamlı bir motivasyon yaratma, performans artırma telaşı içinde buldular kendilerini.
Bunun çaresi sadece eğitim midir?
Doğru bir eğitimle bilgi standardizasyonu sağlamaya ve doğru yönetime zemin hazırlamaya biz varız ancak asıl mesele, eğitimde anlatılanların takibinin bizim desteğimizle yöneticiler tarafından operasyon içerisinde yürütülebilmesi. Bu da zaman ister, emek ister, özveri ister, vazgeçmemeyi gerektirir, koçluk becerilerine ihtiyaç duyulur, sadece şimdi için değil geleceğe yatırımı da beraberinde getirir.
Peki, siz var mısınız?

Yazar - Zeynep Altuntaş
Kaynak : http://www.teldoc.com.tr/index.php/tr/makaleler/113-tahsilat-yonetimi.html